Управление клиентским опытом, Customer Experience (CX) - совокупность всех впечатлений, эмоций, реакций, которые возникают у клиента при любом взаимодействии с компанией, от первого знакомства и до решения о повторной покупке.

На что влияет СХ:

• Позиционирование бренда
  
• Уровень сервиса
  
• Удобство взаимодействия
  
• Пользовательский опыт
  
• Персонализация
  
• Политика лояльности
  
  

ЛАНИТ - Би Пи Эм оказывает следующие услуги в области CX:
CX-аудит:

• Создание карты пути клиента (CJM)
  
• Оценка качества управления CX по вехам CJM, включая оценку омниканальности, качества сервиса, выявление разрывов и барьеров
  
• Диагностика CX-зрелости, включая анализ и оценку качества собираемых метрик

CX-проектирование:

• Проектирование целевого CJM и сервисного сценария (Service Blueprint)
  
• Внедрение методик Voice of the Customer (анализ количественных и качественных метрик, точки сбора обратной связи)
  
• Разработка CX-стратегии и «дорожной карты» совершенствования СХ , включая рекомендации по построению системы управления CX

Создание центра CX компетенций:

• Формирование CX-команды
  
• Обучение работе с CX-инструментами и методиками, включая CJM, поведенческое профилирование потребителя, карты эмпатии, JTBD подход, анализ данных обратной связи