Управление клиентским опытом, Customer Experience (CX) - совокупность всех впечатлений, эмоций, реакций, которые возникают у клиента при любом взаимодействии с компанией, от первого знакомства и до решения о повторной покупке.
На что влияет СХ: - Позиционирование бренда
- Уровень сервиса
- Удобство взаимодействия
- Пользовательский опыт
- Персонализация
- Политика лояльности
ЛАНИТ - Би Пи Эм оказывает следующие услуги в области CX:
CX-аудит: - Создание карты пути клиента (CJM)
- Оценка качества управления CX по вехам CJM, включая оценку омниканальности, качества сервиса, выявление разрывов и барьеров
- Диагностика CX-зрелости, включая анализ и оценку качества собираемых метрик
CX-проектирование: - Проектирование целевого CJM и сервисного сценария (Service Blueprint)
- Внедрение методик Voice of the Customer (анализ количественных и качественных метрик, точки сбора обратной связи)
- Разработка CX-стратегии и «дорожной карты» совершенствования СХ , включая рекомендации по построению системы управления CX
Создание центра CX компетенций: - Формирование CX-команды
- Обучение работе с CX-инструментами и методиками, включая CJM, поведенческое профилирование потребителя, карты эмпатии, JTBD подход, анализ данных обратной связи