Управление CX
Customer Experience - управление клиентским опытом. Совокупность всех впечатлений, эмоций, реакций, которые возникают у клиента при любом взаимодействии с компанией, от первого знакомства и до решения о повторной покупке.

На что влияет СХ:
  • Позиционирование бренда
  • Уровень сервиса
  • Удобство взаимодействия
  • Пользовательский опыт
  • Персонализация
  • Политика лояльности

ЛАНИТ - Би Пи эм оказывает следующие услуги в области CX:
CX-аудит:

  • Создание карты пути клиента (CJM)
  • Оценка качества управления CX по вехам CJM, включая оценку омниканальности, качества сервиса, выявление разрывов и барьеров
  • Диагностика CX-зрелости, включая анализ и оценку качества собираемых метрик
CX-проектирование:
  • Проектирование целевого CJM и сервисного сценария (Service Blueprint)
  • Внедрение методик Voice of the Customer (анализ количественных и качественных метрик, точки сбора обратной связи)
  • Разработка CX-стратегии и «дорожной карты» совершенствования СХ , включая рекомендации по построению системы управления CX
Создание центра CX компетенций:
  • Формирование CX-команды
  • Обучение работе с CX-инструментами и методиками, включая CJM, поведенческое профилирование потребителя, карты эмпатии, JTBD подход, анализ данных обратной связи